Wat COVID-19 versneld heeft blootgelegd

Deel 2 De organisatie van de toekomst 

Kort samengevat bestaat de organisatie van de toekomst uit een constant veranderend en evoluerend geheel met een zeer klein bestand ‘vaste’ medewerkers, die zich omringen met allerlei samenwerkingsverbanden voor nieuwe ideeën, producten, productiecapaciteit en financiering.  

Daarin zal verslaglegging plaatshebben m.b.v. algoritmes en dashboards, samenwerking door sociale netwerken en dat alles in een cultuur van autonomie en permanent experimenteren. 

Deze experimenten gaan niet over het beheersen van risico’s maar over het bewust nemen van risico’s in alle geledingen van de organisatie, zonder van bovenaf opgelegde regels en instructies. Denk daarbij aan hackatons, innovatie workshops, design sprints, prototyping en samenwerking met allerlei incubators. 

Dankzij machine learning en algoritmes zijn we in staat om specialisten te koppelen aan taken en opdrachten die we beschikbaar hebben. Het internet biedt toegang tot gebruikers, klanten, leveranciers, partners, fans, aandeelhouders en andere belanghebbenden tijdens de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. 

Autonomie is daarbij het toverwoord; zelfsturende teams, die bepalen hoe het team eruitziet, wie erin deelnemen en vooral in een agile setting. De sociale netwerken zorgen voor horizontale communicatie en vervangen daarmee de klassieke top-down benadering. De onderliggende technologieën verzorgen de workflow van werkzaamheden, file sharing, virtuele samenwerking d.m.v. videocommunicatie en transparante sturing en verdeling van taken. 

Het delen van informatie versneld de samenwerking, experts i.p.v. managers in het team leggen uit wat er moet gebeuren, vertrouwen i.p.v. controle, alles is eenvoudig vast te leggen en vooral inzichtelijk voor iedereen. 

In deze nieuwe realiteit zal HR een andere functie krijgen; hoe ziet die er dan uit? 

In 2015 ontstond CHREATE; een consortium dat de nieuwe realiteit rond HR identificeerde en sindsdien actief tracht deze nieuwe realiteit vorm te geven. Zij identificeerden een 5-tal belangrijke ontwikkelingen die deze vorm beïnvloeden:  

1. Sociale en organisatorische veranderingen 

2. Een globale en inclusieve pool met talent 

3. Een volledig verbonden (connected) wereld 

4. Snel veranderend patroon in toepassing en gebruik van technologie 

5. Verregaande samenwerking tussen mens en machine. 

Bovenstaande 5 ontwikkelingen worden samengebracht in twee thema’s: 

• Democratisering van werk 
• Empowerment door de inzet van technologie. 

Het bovenstaande leidt tot de volgende realiteit voor organisaties: 

• Er ontstaat een soort van ‘Uber’- empowered wereld dankzij technologie 
• Het tempo waarin veranderingen plaatsvinden neemt alleen maar toe 
• Werk zoals we kennen zal ingrijpend veranderen 
• De vernieuwingen volgen elkaar constant en snel(ler) op. 

Deze vaststellingen leidden tot een uitgebreide en gedetailleerde beschrijving van nieuwe vaardigheden en expertise waarover HR zal moeten beschikken om te kunnen overleven en tot een 5-tal mogelijke nieuwe rollen die organisaties van de toekomst nodig hebben: 

1. Een expert in organisatorische vraagstukken; teamsamenstelling etc. 

2. Een soort van virtuele cultuur architect; die zorgt voor binden en boeien 

3. Een (internationale) talenten scout en coach 

4. Een integratie expert die Data, Talent en Technologie samenbrengt 

5. Een rol die de sociale policies en community bewaakt. 

Dit zijn slechts enkele voorbeelden want er gaan meer nieuwe vaardigheden en dus rollen binnen HR ontstaan die de bestaande gaan vervangen. 

Denk bijvoorbeeld aan de rol van ‘change manager’; die zal meer op een ‘agile’ leest worden geschoeid. De waarde van het merk voor een medewerker wordt minder bepalend, zij hechten meer waarde aan de ervaring die zij hebben met de organisatie waar ze (tijdelijk) voor werken. Bij het zoeken naar talent zal het accent van acquisitie verschuiven naar het opbouwen van een goede en bestendige relatie en bij de functie van leren en ontwikkelen zal het accent verschuiven naar het opbouwen van een goed functionerende community en carrière begeleiding vindt ook plaats buiten de organisatie. 

Het behoeft geen verdere uitleg dat de traditionele dienende rol van HR richting de afdelingen van een organisatie zal veranderen; in de nabije toekomst is HR een spin in het web en bedient zowel interne als externe medewerkers. HR speelt de rol van makelaar in een internationaal speelveld van ‘stakeholders’ en verbind leiders met de top talenten die nodig zijn in alle geledingen van de organisatie. 

Klantvriendelijk en persoonlijk; een menselijke benadering van medewerkers 

In Deel 1 beschreven we hoe medewerkers in organisaties vooral worden gecontroleerd en aangestuurd; zij zijn tenslotte ‘assets’ en worden bijna als eigendom gezien. HR systemen, strakke processen, bureaucratie en hiërarchie zijn hiervan het gevolg. 

De verwachting is echter, dat de mogelijkheden van personalisering die al enkele jaren in marketing wordt ingezet, ook zijn weg gaat vinden binnen HR; zoals klantgericht denken binnen marketing organisaties inmiddels is omarmd (lees: customer experience) zo zal bij HR de nadruk steeds meer komen te liggen op personalisering van de medewerkers (lees: employee experience): 

Het is niet langer het proces dat leidend is en we gaan werken met personas, (digitale) klantreizen, Design Thinking en het inzetten van de juiste (digitale) communicatie kanalen, afgestemd op de eisen die de moderne werknemer heeft. 

Welke zichtbare veranderingen gaan we zien? 

De meeste werkzaamheden in HR organisaties vandaag de dag zijn, afhankelijk van de sector, vooral administratief en operationeel van aard (40-50%). Vaak zijn deze werkzaamheden belegd bij een ‘shared services center’ waarin ook een 1e lijn help desk wordt aangeboden. Dergelijke diensten zijn eenvoudig te standaardiseren en te automatiseren en steeds vaker worden chatbots ingezet die met behulp van Kunstmatige Intelligentie en ‘machine learning’ de dienstverlening beter en slimmer maken. 

Organisaties die ‘in house’ beschikken over zo’n HR service center realiseren zich dat je hiermee geen extra waarde toevoegt en dat allerlei (technologische) oplossingen bestaan die door een 3^e partij worden aangeboden, vaak goedkoper en efficiënter. Overigens geldt dat ook voor andere backoffice oplossingen zoals logistieke- en productie systemen; steeds vaker worden deze diensten door externe partijen uitgevoerd en steeds vaker gaan organisaties deze functies uitbesteden. 

In de nabije toekomst zijn de factoren waarmee organisaties het verschil gaan maken de beschikbare strategische workforce, organisatie- en technologie planning en een moderne en geavanceerde infrastructuur om het werk te kunnen doen. Succes wordt daarin bepaald door de inzet van Kunstmatige Intelligentie en een ‘agile’ workforce.  

De algoritmen worden hier gemaakt, de moderne medewerker neemt zijn eigen tools mee en wil samenwerken met andere partijen waarvoor een (technisch) transparante infrastructuur beschikbaar moet zijn; de impact en invloed van technologie zal explosief groeien en dat maakt  deze externe samenwerking noodzakelijk.  

Omdat het tempo van (technologische) veranderingen hoog is moeten medewerkers en de organisatie waar zij deel van uit maken, zich constant verrijken met (nieuwe) kennis; hiertoe zullen kennis platformen gaan ontstaan met de eigenschappen zoals die van Netflix. Dergelijke platformen zijn 24/7/365 beschikbaar en faciliteren leren voor virtuele teams maar absorberen ook kennis waardoor anderen direct baat hebben bij de input van andere deelnemers. 

Overigens verwachten we niet dat deze kennis- en leiderschap functies te allen tijde in-house zullen bestaan. Mogelijk worden deze taken worden belegd bij een programma manager maar veelal gaan deze taken bij een externe service provider worden ondergebracht. 

Tot slot 

De creatie van een optimale medewerker ervaring, zoals al jaren zichtbaar voor consumenten, brengt de functies van marketing en HR dichter bij elkaar en wellicht worden beide functies in de toekomst samengevoegd want de medewerker van de toekomst zal een duidelijke plek hebben in de marketing mix. 

De acquisitie van talent is eigenlijk in veel opzichten vergelijkbaar met de acquisitie van een nieuwe klant; maak een nieuwe werkomgeving aantrekkelijk, net zoals je het voor een klant aantrekkelijk maakt om jouw product of dienst af te nemen. Daarbij hoort bijvoorbeeld het aanbieden van een gezonde werkomgeving, prettig wonen en tijd voor ontspanning enz. 

Denk daarbij ook aan het creëren van een community en het faciliteren van de samenhang door sociale activiteiten; dergelijke activiteiten gaan vooral door medewerkers zelf worden geïnitieerd.  

Kortom, we staan aan de vooravond van een doorbraak in hoe werk wordt georganiseerd en hoe we met werk, medewerkers en organisaties omgaan. Dat vereist een nieuwe en frisse blik op HR, het simpelweg hergebruiken van al decennia bestaande systemen en processen is niet langer toereikend om de medewerkers van de toekomst aan je te binden.